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ACCESO SISTEMA ACADEMICO
Service Desk es un servicio de TI principal dentro de la disciplina de administración de servicios de TI (ITSM), tal como se define en la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL). Su objetivo es proporcionar un único punto de contacto (“SPOC”) para satisfacer las necesidades de comunicación de los usuarios y el personal de TI. Pero también para satisfacer los objetivos del cliente y del proveedor de TI. “Usuario” se refiere al usuario real del servicio, mientras que “Cliente” se refiere a la entidad que está pagando el servicio.
Sobre la base de los estándares internacionales, la Certificación Profesional Service Desk Leader está diseñada para líderes y supervisores de mesa de servicio aspirantes y existentes que deseen desarrollar su comprensión de las mejores prácticas de gestión de mesa de servicio y cómo ejecutar operaciones de soporte efectivas.
Esta certificación verifica que el candidato tiene el conocimiento de las prácticas y habilidades necesarias para liderar, motivar y gestionar con éxito los equipos de soporte técnico para ofrecer un excelente servicio al cliente mientras se alinea estratégicamente con las necesidades del negocio.
Duración: 20 Horas
1.1. SERVICE DESK – DEFINICIÓN
1.2. HELP DESK – DIFERENCIAS
1.3. SERVICE DESK – TRANSFORMACIÓN DIGITAL
1.4. GOBIERNO DEL SERVICE DESK
1.5. MISIÓN Y VISIÓN DENTRO DEL SERVICE DESK
1.6. ALINEACIÓN ESTRATÉGICA CON EL NEGOCIO
1.7. FACTORES DE ÉXITO EN UN SERVICE DESK
1.8. OBJETIVOS DEL SERVICE DESK
1.9. ENTENDIMIENTO DE LA GLOBALIZACIÓN
1.10. SERVICE DESK –RESPONSABILIDAD SOCIAL
1.11. ETICA Y MORAL
2.1. ESTILO DE GESTIÓN
2.2. PLANIFICACIÓN EN EL SERVICE DESK
2.3. COMUNICACIÓN
2.4. LIDERAZGO CON EJEMPLO
2.5. CAPACIDADES Y HABILIDADES
2.6. COACHING Y MENTORING DENTRO DEL SERVICE DESK
2.7. MANAGEMENT
2.8. MEETINGS
2.9. RECLUTAMIENTO, DESARROLLO Y RETENCIÓN
2.10. DESARROLLO DE EQUIPO
2.11. TRABAJO EN EQUIPO
2.12. CONFLICTOS
3.1. PUNTO DE VISTA DEL SERVICE DESK
3.2. COMERCIALIZACIÓN DEL SERVICE DESK
3.3. COMERCIALIZACIÓN – MARKETING DEL SERVICE DESK
3.4. GESTIÓN FINANCIERA
3.5. CÁLCULOS FINANCIEROS
3.6. PRESUPUESTO FINANCIERO
4.1. GESTIÓN DE PROYECTOS
4.2. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE PROYECTOS
4.3. SERVICE DESK IMPLEMENTADO COMO PROYECTO
4.4. RACI COMO HERRAMIENTA EN EL SERVICE DESK
5.1. ITIL 4
5.2. ISO 20000
5.3. DEVOPS
5.4. DEVOPS Y EL SERVICE DESK
6.1. CHATBOTS
6.2. INTELIGENCIA ARTIFICIAL (AI) EN EL SERVICE DESK
6.3. MACHINE LEARNING
6.4. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES – GDPR
6.5. BIG DATA
6.6. TELETRABAJO
6.7. CYBERSECURITY
6.8. ITSM TOOLSET
6.9. APOYO TECNOLÓGICO
7.1. MODELOS DE SOURSING
7.2. VESTED OUTSOURCING
7.3. ESCALAMIENTO
7.4. ESTRUCTURAS
8.1. ITSM
8.2. VISIÓN GENERAL
8.3. CONCEPTOS CLAVES ITSM
9.1. CERTIFICACIÓN DEL SERVICIO
9.2. CERTIFICACIÓN DEL PERSONAL
9.3. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
9.4. ATENCIÓN DEL SERVICE DESK
9.5. MÉTRICAS
10.1. GESTIÓN DE INFORMES
10.2. MEJORA CONTÍNUA
La inversión incluye: Material de estudio oficial de CERTIPROF, certificados e impuestos de ley.
Código: SDLPC-001
Inicio: 05/12/2022
LUN,MIE,VIE de 19:00:00 a 22:00:00
VIRTUAL
LA PAZ